Hans Hylkema combineert op een inspirerende manier de theorie en praktijk van klantgerichtheid in al zijn bezigheden. Enerzijds is hij docent marketing aan universiteiten en businessschools in onder andere Groningen (AOG) en Twente (TSM), en anderzijds is hij directeur van een marktonderzoeksbureau gespecialiseerd in klanttevredenheid.

Per jaar kom ik bij zo'n 150 organisaties binnen, spreek ik honderden "customer care professionals" en organiseer en bezoek ik tientallen congressen. Wat ik HOOR zijn verhalen over en visies op verbetering van customer contact, customer care, customer experience en customer interaction. Ik zal u vertellen waar ik world class customer service heb ervaren. En het was niet waar ik naar zocht. Of had verwacht.

In deze presentatie neemt Anton van Hulten, Manager Klantcontactcenter Nederland bij het Kadaster, u mee door het transitieproces dat deze (semi)overheidsorganisatie heeft doorlopen om tot een 'klantgerichte organisatie' te komen.

• Uitleg en onderbouwing van de gemaakte keuzes
• Nog te nemen hindernissen
• De uiteindelijke ambities

Deze praktijkcase wordt mogelijk gemaakt door Avaya

• Wat is ICM?!
• Mensen en processen, de organisatie overhoop
• Return on investment

Deze lezing wordt aangeboden door Newtel Essence

Hoe kunt u uw klantcontact verbeteren? Maak uw klantcontact écht persoonlijk! Zowel in het callcenter als via uw website.

Aan de hand van praktijkcases bij VGZ, Trias en de Virtuele Huisarts wordt gedemonstreerd hoe ZoomBIM klantcontact in de praktijk beter maakt. De methodiek van ZoomBIM leidt tot:

• First time fix > 85%
• Agent 50% sneller inzetbaar
• Verhoging cross- & upselling
• Uniformiteit callcenter ongeacht skills
• Kennisondersteuning bij klantcontact
• Behoud contactmoment voor opvolging

Om zogenaamd “customer-centric” te worden moet de gehele organisatie zich realiseren en reageren op wat belangrijk is voor uw klanten. Organisaties dienen hun middelen te verbeteren om dit te bereiken. Bovendien zijn processen nodig met een perspectief dat vanuit de klant gevormd wordt. Stippel uw eigen weg uit om de noodzakelijke transformatie van de werkplek te realiseren door middel van worksforce optimization.

De presentatie leert u op onconventionele manier hoe ATP Experiences inzicht heeft gekregen in de ultieme klantbeleving als dienst, service, onderzoek en uitvoering. En over service aan klanten; hoe ver ga je?

• Visie Mtel over bereikbaarheid
• Uitleg Whizper
• Een goed gesprek begint al voordat de telefoon overgaat
• Korte demonstratie Whizper gekoppeld aan CRM

In een korte en pakkende demonstratie zal getoond worden hoe gebruik gemaakt kan worden van beschikbare klantgegevens. Hoe stelt het koppelen van een CRM pakket aan de contact center applicatie bedrijven in staat om doelmatiger te werken en klanten te laten zien dat ze gekend worden? Waarom is de enige juiste manier om dit voor elkaar te krijgen een SaaS oplossing?

• Aan de hand van een praktijcase laat Myriam van Lunen zien dat de klant het middelpunt is en moet zijn bij in- en outsourcing projecten

• Changing Society: Changing Customer; Changing Expectations
• The Experience Economy
• Communicating with Today's Customer

Deze presentatie wordt verzorgd door Ipsos MORI Loyalty

Deze presentatie wordt aangeboden door VCN

• Our Service intent
• How do we achieve world class service
• Zooming in: Centurion servicing

Deze praktijkcase wordt aangeboden door VCN